企業(yè)管理失控失控點(diǎn)之一是技術(shù)品質(zhì)管理失控，企業(yè)常常因?yàn)榧夹g(shù)不過關(guān)造成生產(chǎn)過程中多次返工或重工甚至產(chǎn)品報(bào)廢，使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本翻番；企業(yè)又常因品質(zhì)控制失控，使得產(chǎn)品出到客戶手中而遭退貨和賠償。這些不利因素使得企業(yè)制造成本和質(zhì)量成本陡增，超出企業(yè)可承受的限度，許多企業(yè)在此窘境下不堪重負(fù)而關(guān)門倒閉。
因此，質(zhì)量問題對(duì)于制造型企業(yè)來說是生死存亡的重要議題，“沒有質(zhì)量，就沒有企業(yè)的明天”不再是一個(gè)空洞的口號(hào)，而是許多企業(yè)在痛苦和掙扎著要突破的一個(gè)生存發(fā)展的瓶頸。在此與大家一同探討如何控制品質(zhì)，對(duì)已可促使管理技能的提升，而對(duì)企業(yè)則可做出新的貢獻(xiàn)。
一、“質(zhì)量意識(shí)”是個(gè)容易被上行下效的東西
現(xiàn)在，我們隨便走訪一下國(guó)內(nèi)稍有規(guī)模的企業(yè)，沒有幾家不搞ISO質(zhì)量管理體系的，在質(zhì)量政策和方針口號(hào)中都展現(xiàn)了“質(zhì)量第一”的精神，但要讓企業(yè)真正做到“質(zhì)量第一”實(shí)屬不易，在中國(guó)大地上能有幾個(gè)張瑞敏怒砸冰箱呢？企業(yè)經(jīng)營(yíng)者首先是個(gè)商人，唯利是圖是其劣根性。當(dāng)產(chǎn)品有質(zhì)量問題會(huì)造成損失時(shí)，總希望轉(zhuǎn)嫁危機(jī)，把不滿足客戶要求的產(chǎn)品蒙混過關(guān)給客戶，當(dāng)客戶使用了不合要求的產(chǎn)品后就會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，擴(kuò)大問題的輻射面，最后造成整個(gè)市場(chǎng)的抵制。
筆者曾經(jīng)服務(wù)過一個(gè)頗具規(guī)模的外資企業(yè)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者不能說不重視質(zhì)量，“質(zhì)量第一”是他們掛在嘴邊的口頭禪。但有一次，企業(yè)的產(chǎn)品肯定會(huì)損害終端用戶利益，因?yàn)楫a(chǎn)品存在著嚴(yán)重功能缺陷，會(huì)讓使用者無所適從，而這個(gè)產(chǎn)品是由客戶提供的，僅要在本廠驗(yàn)收包裝出廠。筆者當(dāng)時(shí)擔(dān)任著品保經(jīng)理職位，一種職業(yè)的責(zé)任感當(dāng)時(shí)促使我要改變這種產(chǎn)品的缺點(diǎn)，于是，我終止了產(chǎn)線檢驗(yàn)和包裝并向公司總經(jīng)理和客戶方經(jīng)理通報(bào)了此事，并表達(dá)了我的訴求。
接下來的是總經(jīng)理找到我本人，嚴(yán)加斥責(zé)我說：“你發(fā)什么神經(jīng)呀？！客人都說行，胳膊擰不過大腿，貨終于按老總的意圖出到了德國(guó)，過了三個(gè)月，德國(guó)客戶收到產(chǎn)品驗(yàn)收后全數(shù)退貨，并提交了一份高達(dá)8萬美金的賠償要求。接到退貨和賠償要求時(shí)，原來的生產(chǎn)廠家已經(jīng)倒閉兩月之久了，于是責(zé)任落到了本公司的頭上（因產(chǎn)品是以本司名義出產(chǎn)的，并與需方簽訂了質(zhì)量保證協(xié)議），啞巴吃黃連，本公司老總有苦說不出。因?yàn)?本人知道，這種產(chǎn)品的功能性缺陷是不能被接受的，而且這種功能性缺陷在本公司是有能力改變的，只是要求雙方老總給夠幾天時(shí)間而已。
經(jīng)歷這個(gè)事件，老總終有所悟，他再次找到我，這次不再是訓(xùn)斥，而是道歉和贊許，于是他將公司技術(shù)品質(zhì)上管理的大權(quán)全盤托付于我，我也算盡心盡力，接下來三年多的時(shí)間一路風(fēng)平浪盡，產(chǎn)品出產(chǎn)順利、品質(zhì)穩(wěn)定、訂單逐漸增多、銷售業(yè)績(jī)逐年攀升，本人也獲得了該司“杰出工程技術(shù)人員”稱號(hào)，而公司更是快速發(fā)展、另挪新窩。
企業(yè)老總的質(zhì)量意識(shí)影響著下屬的工作方式，只有自己具備了“質(zhì)量第一”的觀念，并向下級(jí)傳遞著這一堅(jiān)定的信念，屬下不敢做不到，因?yàn)?ldquo;質(zhì)量第一”代表著企業(yè)發(fā)展的宗旨和方向，努力向下灌輸這種思想、提升質(zhì)量意識(shí)，有助于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。企業(yè)管理者們要做到“質(zhì)量第一”必須還要有像張瑞敏怒砸冰箱的勇氣，而不要流于空洞的口號(hào)。
要減少企業(yè)產(chǎn)品不合格造成的損失，就得提升品質(zhì)控管水平，防止產(chǎn)出不合格品而不能將不合格品出貨，否則就會(huì)遺害大方，欲獲而不達(dá)。事實(shí)上，減少不合格造成損失的方法也很多種，正睿企業(yè)管理研究所推行的責(zé)任體系、《質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《賠償條例》等更能夠保證“產(chǎn)品一次做好，動(dòng)作一次作對(duì)，不形成不合格品”，即使形成不合格品后，會(huì)有人擔(dān)責(zé)任，減少企業(yè)的損失。
二、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)代表著企業(yè)的質(zhì)量水平
人們常說“質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的”，這句話本身并沒有什么錯(cuò)誤，產(chǎn)品的質(zhì)量是伴隨著產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程產(chǎn)生的，隨著產(chǎn)品完工而完成，產(chǎn)出后產(chǎn)品的質(zhì)量就已被定型，是好是壞早已孕育其中。但這只是一個(gè)理想的概念，說明產(chǎn)品滿足要求（即質(zhì)量）是一次達(dá)成的。
而事實(shí)上，無論如何先進(jìn)的企業(yè)，其產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題是不可能的事，至少不能達(dá)到完美無缺或百分之百合格，就是通用汽車、日本豐田汽車那樣管控嚴(yán)格的公司，其出產(chǎn)的汽車還經(jīng)常會(huì)有招回的事件發(fā)生。
既然產(chǎn)品存在瑕疵或不合格，必須將其排除掉，要排除它就必須挑選、必須明確挑選的標(biāo)準(zhǔn)和方法，這就得檢驗(yàn)，將不滿足要求的產(chǎn)品分離。而在這個(gè)過程中，采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，采用什么樣的方法，運(yùn)用什么控制手段，完全取決于質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的知識(shí)、能力、意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、決心，他們的素質(zhì)直接影響著最終產(chǎn)品質(zhì)量管控的成果，同時(shí)也代表著企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。
企業(yè)要想管控好產(chǎn)品的質(zhì)量，必須選擇與其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)，從組織建構(gòu)和人員知識(shí)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行適配，低能者不足以產(chǎn)生高效，低質(zhì)量管控成本不一定能產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品。現(xiàn)在有較多的企業(yè)在做挖潛工作，其中一項(xiàng)就是裁減品保員工減少人工成本，殊不知，這樣可能會(huì)導(dǎo)致某些環(huán)節(jié)品質(zhì)失控。另外有的企業(yè)為了降低人工成本，招募與其產(chǎn)品不對(duì)稱、低素質(zhì)、低工資的人員，趕鴨上架，最后他不僅不幫你把關(guān)，反而給你闖禍添亂，實(shí)屬不值。
我們服務(wù)的YF公司就存在人員素質(zhì)與產(chǎn)品不相稱的事情，這里所說的素質(zhì)不僅是知識(shí)能力問題，而包含責(zé)任心態(tài)問題。產(chǎn)品在制造過程中，發(fā)生天大的問題，品保部就是發(fā)現(xiàn)不了，而總是要等貨出到客戶手上被退貨才發(fā)現(xiàn)出了質(zhì)量問題。如8月17日發(fā)生的字模裝倒，產(chǎn)品印字倒向的問題，一個(gè)月后成立的稽核小組追查生產(chǎn)過程質(zhì)量管控記錄時(shí)，首檢沒有做，其它生產(chǎn)環(huán)節(jié)也沒有對(duì)照樣板檢驗(yàn)和填制檢驗(yàn)的報(bào)告，經(jīng)過了六道工序控制把關(guān)，最后不良品闖關(guān)成功，客人投訴。
該企業(yè)進(jìn)行管理升級(jí)后，我們不再允許這樣的事情再發(fā)生，采取了具體的管控手段。如：根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)調(diào)整與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)，制訂了品質(zhì)管理人員技能提升培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，建立了質(zhì)量檢驗(yàn)管控的標(biāo)準(zhǔn)，建立了進(jìn)料、制程、成品、出貨、返工、退貨、客訴等管控作業(yè)的流程和管理辦法，制定了《質(zhì)量管理?xiàng)l例》，明確了行為責(zé)任，完善了責(zé)任追究機(jī)制，使流程中的人“責(zé)任無處不在，責(zé)任無處可逃”。正睿的企業(yè)控制理論至此得到充分的體現(xiàn)和發(fā)揮強(qiáng)有力的效用。
